Copyright 2006 Adele Sommers

Er du wrestling med mærkelig kunder, lav-vitalitet produkter, overbelastede tjenester og en smertende bundlinje? Du behøver bestemt ikke at. Hvorfor lige netop er dette ske?

En væsentlig årsag er, at forbrugerne forventer, at produkter og services til at arbejde præcis som annonceres i en forvirring og fejlfri måde. Det er let at forstå, hvorfor disse forventninger findes, fordi vi selv er forbrugere. Hvis de får et valg mellem noget, der er nem at bruge og fungerer korrekt, og noget, der er ikke let at bruge eller ikke funktion korrekt, vil vi vælge den tidligere hver gang.

Når forbrugeren ikke er tilfreds med kvaliteten af deres erfaringer, hvad vil de gøre? Medmindre det er en katastrofal situation, vil de kontakte dig for at fortælle dig om det, så vil du vide hvordan man kan løse problemet? Måske vil nogle, for at lufte deres frustrationer om hvad de har oplevet. Men forskningen viser, at langt de fleste vil stille og roligt tage deres forretning andetsteds, og du måske ikke nogensinde høre hvorfor. For at hjælpe dig med at sætte en stopper for den tavse exodus, foreslås denne artikel fire måder at afdække årsagerne til “kunden besvær.”

For det første opstår kunden besvær hvorfor?

Man skulle tro at enhver virksomhed, der leverer et produkt eller en service ville sætte sig i sko af sine egne kunder, og dermed give det allerbedste produkt eller service muligt. Desværre, der er ikke altid tilfældet, især hvis der ikke er meget konkurrence på et bestemt marked. Men selv når produkt og service udbydere har de bedste hensigter, her er et andet udbredt problem…

Alle produkter (som værktøjer, gadgets, eller softwaresystemer)– eller endda tjenester (såsom bilværksteder, Telefonselskaber eller transport virksomheder)–kan belaste forbrugerne ved at indføre komplekse krav i deres egen.

Disse krav kan omfatte Køtid, ventetid, installere eller opgradere noget, oprette ting, programmering i nogle tilfælde (tænk på din Videobåndoptager), læring kurver, vedligeholdelse, brydning med bugs, fejlfinding, venter på hold for kunde støtte, og potentielt meget, meget mere.

Disse er alle eksempler på kunden hovedpine af forskellige størrelser. Når disse ekstra krav begynder at tilføje, uanset hvor “god” dit produkt eller service kan være, besvær kan indvirke negativt på dine kunders erfaringer med dine tilbud. Disse er blot et par karakteristika:

–Besvær kan variere fra noget, der synes relativt lille og kun mildt irriterende hele vejen til at gøre den vare eller tjenesteydelse umuligt at bruge til sit formål. De kan køre vanvittigt, kunder eller gøre dem føler virkelig vred eller dum.

–I værste tilfælde kan kunde hovedpine forårsage katastrofale krusning effekter, der påvirker bredere og bredere kredse af mennesker, omstændigheder, og/eller operationer.

–Ingen Naturfilm prissætning kan nogensinde kompensere for de værste besvær!

Hvad er modgift?

I modsætning hertil, hvad ville du ønsker at se ske? Du har hovedpine-gratis tilbud, som tiltrækker loyale kunder, lige? God! Der er al mulig grund, hvorfor du ønsker at.

Fastholdelse kundeundersøgelser viser, når virksomheder har loyale kunder, omkostningerne ved at holde dem er bare en femtedel omkostningerne ved at tiltrække nye. Forskning viser også, at virksomheder kan øge deres bottom-line resultater op til 100% bare fra øget kundeloyalitet med kun 5%!

Så for at tiltrække loyale kunder, vi absolut må fjerne hovedpine, og vi bør stræbe efter at skabe konsekvent har behagelige oplevelser med alle interaktioner kunder. Interaktioner kan omfatte besøger en hjemmeside eller butiksfacade, beder om mere information, køber noget, modtager ordreleverancer, interagere med produkter eller tjenester, ved hjælp af enhver uddannelse og dokumentation, at kontakte kunden service, og så videre. Bemærk, at en ubehagelig oplevelse et sted langs måde kunne ødelægge en kundes positive opfattelse af alle andre interaktioner!

Tips til at afdække kundens hovedpine

Så lad os diskutere, hvordan du kan afsløre kilder til dine kunders aggravations. Nedenfor er fire tips til at udsætte denne vigtige oplysninger:

1. poll kunder ved hjælp af Web, post eller e-mail-undersøgelser, eller støtte opkald.

Du kan spørge, hvad dine kunder elsker og ikke elske om dine produkter og tjenester, og hvordan de kan foreslå forbedre dem. Du kan endda overveje at udvide rutinemæssig kundesupport kalder ved at bede kunder: “Er der noget du kan tænke på, der kunne gøre det muligt for vores produkter eller tjenester til bedre hjælpe dig?” Kunder kan finde det meget forfriskende at endelig afsløre deres kæledyr peeves.

2. kam logfilerne teknisk support for at finde problemer af enhver art.

Hvad er virkelig blevet aflytning dine kunder eller stoppe dem fra at få gjort noget? Se hvilken slags tendenser kan du få øje. For eksempel er folk ringer til teknisk støtte først og fremmest for at få undervisning på ved hjælp af systemet? Har de problemer med installation, opsætning, eller at få i gang? Rapporterer de bugs? Er vejledningen, ufuldstændige eller forvirrende? En anden måde at anskue dette er at spørge, hvorfor systemet er ikke helt gennemsigtig i at hjælpe kunderne til at udføre deres egentlige mål.

3. observere dine kunder ved hjælp af dine produkter på deres egne faciliteter.

Det kan være en reel øjenåbner for at se dine kunder, forsøger at installere, konfigurere, lære og foretage fejlfinding af dit produkt uden at have nogen guide dem gennem hvert skridt. Hvis du havde bestemt dine produkter at være selvforklarende og nem at bruge, kunne dette afsløre flere aspekter, hvor de ikke er.

4. prioritere dine resultater ved hjælp af 80: 20 reglen.

Forsøge at bestemme, hvor 20% af besvær (de “vitale få”) synes at være at give dine kunder 80% af sorgen. Derefter løbende arbejde mod at eliminere de tungeste hitters, indtil du har fjernet alt ned til støjniveauet. Det er lettere sagt end gjort, men i det lange løb, dine kunder vil skam påskønne sig!

Afslutningsvis, begynde afslørende og afhjælpning irriterende besvær kan dæmme op for affolkningen af mærkelig kunder og hjælpe dig med at at opbygge en base af “rablende fans.” Dine kunder fortjener ikke mindre end de allerbedste erfaringer med alle facetter af dit tilbud.